Headsets, hoodies en hulpvaardigheid

Het klantcontactcentrum van Parket CVOM

‘Je kankermoeder,’ dat waren de laatste woorden die Damian vanmorgen meekreeg voordat hij de verbinding verbrak. Ook tijdens het gesprek dat eraan voorafging – voor zover het een gesprek was – toonde de beller zich niet bepaald een toonbeeld van zelfbeheersing en eloquentie. “Je mag best boos zijn,” zegt Damian. “Ik ben echt wel wat gewend, maar er zijn grenzen. Ik laat me niet alles zeggen.” Erg onder de indruk lijkt hij overigens niet. “Sorry, deze moet ik weer nemen,” zegt hij wanneer wat harmonieuze pianoklanken de volgende beller aankondigen. Beller nummer 96, zo vermeldt een groot computerscherm aan de wand. En het is nog geen elf uur ’s morgens. Damian zet zijn headset op. “Parket CVOM, goedemorgen, u spreekt met Damian, waarmee kan ik u helpen?”

Damian is op deze maandagochtend een van de vijf medewerkers die bij het klantcontactcentrum (KCC) van Parket Centrale Verwerking Openbaar Ministerie (CVOM) de telefoon beantwoorden. Gemiddeld gaat die zo’n 350 keer per dag. Meestal betreft het een burger die een vraag heeft, of zijn beklag doet, over een rijbewijs dat door de politie is ingevorderd. Al die rijbewijzen belanden uiteindelijk namelijk hier, bij Parket CVOM, op een steenworp van Utrecht Centraal, waarna een officier van justitie binnen tien dagen een beslissing neemt over het verdere verloop van de zaak.

Wie de KCC-medewerkers aan de lijn krijgen en welke vraag hen gesteld gaat worden, is elke keer weer een verrassing. Behalve over ingevorderde rijbewijzen kunnen de vragen ook gaan over ontvangen dagvaardingen, over in verzet gaan, over stukken die men wil ontvangen, over mogelijke proceskostenvergoedingen of over zaken waar Parket CVOM helemaal niet over gaat. Maar wat de vraag ook is, meestal is de beller niet bepaald vrolijk. Of vriendelijk.

“Ja goeiemorgen, ik heb een heel raar bericht van jullie ontvangen.”

“En waarom vindt u het een raar bericht?”

“Nou, omdat ik niks heb gedaan!”

“Je hebt ze ertussen zitten, mensen die eigenlijk alleen maar bellen om de hele toko verrot te schelden, maar het gebeurt gelukkig niet dagelijks,” zegt Germaine van Egdom. Vroeger beantwoordde ze zelf de telefoon (“ik vond het fantastisch!”), nu staat ze als leidinggevende aan het hoofd van het Serviceportaal CVOM waar het KCC onderdeel van uitmaakt. “Feit is wel dat de meeste mensen die bellen boos of gefrustreerd zijn,” vervolgt Van Egdom. “Je krijgt dus regelmatig een flinke bak ellende over je heen. Enigszins begrijpelijk ook. De consequenties van een ingevorderd rijbewijs kunnen ingrijpend zijn. Je baan staat mogelijk op het spel, je inkomen, je hele gezin is er misschien van afhankelijk. Dat is niet niks. Mensen willen hun rijbewijs zo snel mogelijk terug. Het liefst vandaag nog. En wij hebben dat rijbewijs op dat moment, dus wij moeten het teruggeven. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Of iemand het rijbewijs terugkrijgt is aan de officier van justitie, niet aan ons. Wat we wel kunnen doen is kijken wat de stand van zaken is. Mensen uitleggen hoe de procedures werken, hoe lang dingen duren, dat ze een verzoek tot teruggave kunnen indienen, hoe ze dat moeten doen, het belang van een werkgeversverklaring daarbij… Allemaal informatie die ook online te vinden is, op om.nl, maar als je boos bent kun je niet altijd het geduld opbrengen om dat eens rustig uit te zoeken. Ook aan de telefoon moeten mensen trouwens niet te lang in hun boosheid blijven hangen, want dan zijn ze niet meer voor rede vatbaar. De kunst is dus om ze wel even de ruimte te geven om hun woede en frustraties te ventileren, maar om het gesprek daarna te kantelen. Meestal lukt dat ook, en dat is een groot compliment aan onze collega’s.”

Een absoluut dieptepunt

Meestal, maar niet altijd. Een absoluut dieptepunt werd afgelopen jaar bereikt toen een KCC-medewerker, kort na een aantal onaangename gesprekken met een en dezelfde beller, op Facebook vervelende berichten ontving. Nog dezelfde avond nam ze contact op met teamleider Van Egdom, die op haar beurt direct een IBF’er, een informatiebeveiligingsfunctionaris van Parket CVOM, bij de zaak betrok. Van Egdom: “Het gebeurt vaker dat collega’s na een heftig gesprek bij mij binnenstappen om hun hart te luchten. Dat is ook de afspraak. Spreek het uit, neem het niet mee naar huis. Maar dit was anders. De berichten die deze medewerker ontving gingen bijvoorbeeld over haar kinderen, en over de sportclub waar haar dochter op zat. Echt heel persoonlijk, heel naar en heel bedreigend. Mijn eerste reactie was: aangifte doen. Zover is het niet gekomen. Na overleg met de betrokken IBF’er is ervoor gekozen om eerst een officiële stopbrief naar de bewuste persoon te sturen. Dat heeft gelukkig geholpen. Gelijk daarna hield het op. Maar we hebben er wel van geleerd. Sindsdien noemen we bijvoorbeeld alleen nog onze voornaam als we de telefoon opnemen, niet onze achternaam. Ook adviseren we collega’s om hun social media accounts af te schermen voor onbekenden.”

“Ik dacht ik bel maar eens om te vragen wanneer ik mijn rijbewijs terugkrijg want dat duurt nu wel héél erg lang.”

“Ik zie hier dat de inhouding loopt tot 26 februari. Dat duurt dus nog wel even. U heeft daar ook al een brief over ontvangen.”

“Oh ja?”

“Als het goed is wel. Er volgt ook nog een politierechterzitting. Over de datum daarvan krijgt u nog bericht.”

“Een wat?”

“Een rechtszaak.”

“Echt waar? Hoezo?”

Tot een aantal jaren geleden was het verloop binnen het team relatief groot, vertelt Van Egdom weinig verrassend. Als het al lukte om mensen te werven - ‘gezocht: mensen om boze bellers te woord te staan’ - dan hielden ze het vaak snel voor gezien. Ze groeiden door binnen de organisatie of zochten hun heil elders. Naarstig op zoek naar meer vastigheid in het team gooide Van Egdom het enkele jaren geleden dus over een andere boeg. “Voorheen richtten wij ons bij het werven vooral op mensen met een juridische opleiding of achtergrond. Wat we vervolgens zagen was dat die mensen wel over de juiste kennis beschikten, maar vaak niet, of in veel mindere mate, over het empathisch vermogen en andere kwaliteiten die bij dit soort klantcontact essentieel zijn. Daarom haalden zij ook weinig voldoening uit het werk. Een paar jaar geleden zijn we daarom veel gerichter gaan werven op mensen die niet zozeer juridisch onderlegd zijn, of zelfs helemaal niet, maar die wel de nodige ervaring hebben met klantcontact en dienstverlening. Mensen met de natuurlijke drive om iemand te willen helpen. Ook al is diegene heel boos. Want hoe die procedures juridisch in elkaar zitten, dat kunnen we je wel leren. Dat andere niet. Dat moet in je zitten.”

Topteam

Die omslag resulteerde in een hecht en relatief jong team - veel hoodies en sneakers - van in totaal zeventien medewerkers. De meesten van hen hebben geen rechtenstudie of andere juridische opleiding op hun CV staan, maar samen zijn ze wel goed voor een schat aan werkervaring en mensenkennis, opgedaan bij de callcenters van grote bedrijven als KPN, Wehkamp, Jumbo en Bol.com. “Zij krijgen echt een kick van dit werk,” zegt Van Egdom met een onmiskenbare glimlach. “Vergis je niet, het zijn mensen met heel bijzondere kwaliteiten. En natuurlijk is het vergaren van de benodigde kennis voor de meesten in het begin een opgave. Al die procedures, al die juridische termen. Moet je je voorstellen dat je van de Jumbo komt… Ons opleidingsprogramma duurt gemiddeld vier à vijf weken. Na een paar dagen zijn de meesten al doodop. Dat is behoorlijk pittig. Toch zetten ze bijna allemaal door. Ik ben ervan overtuigd dat we inmiddels de juiste mensen in huis hebben. Het is echt een topteam.”

“Ik had een bekeuring maar die ben ik kwijt. Volgens mij was ie 130 euro of zoiets. Kunnen jullie die nog een keer sturen?”

“Daarvoor moet u bij onze collega’s van het CJIB zijn, mevrouw. Ik verbind u door. Fijne dag nog.”

Naast het opnemen van de telefoon behoort ook het beantwoorden van e-mails tot het takenpakket van de KCC-medewerkers. Die afwisseling is even prettig als nodig, vertelt Van Egdom. “Uit ervaring weten we dat fulltime bellen niet werkt. Voor niemand. Hoe leuk je het ook vindt, dan word je uiteindelijk hoorndol.” Dus wisselen de collega’s elkaar af. De ene dag bellen, de andere dag mailen. Samen beheren ze vijf functionele mailboxen: een voor burgers, een voor de politie, een voor de landelijke advocatuur, een voor de andere ketenpartners zoals de rechtspraak, en een interne mailbox.

Fay, een van de veteranen van het team, heeft vandaag maildienst. Ook in de mailbox, en dan met name in die voor burgers, is de toon niet altijd even vriendelijk. Soms is het een hele uitdaging om uit de wirwar aan uitroeptekens en krachttermen - niet zelden middenin de nacht verzonden - een concrete vraag te distilleren. Andere mails zijn niet zozeer onvriendelijk, maar wel dusdanig opgesteld dat ze van de lezer het uiterste vergen. Ter illustratie klikt ze in de ‘burgermailbox’ (waarin maandelijks zo’n 3.000 berichten binnenkomen) een mailtje aan met als onderwerp ‘opheldering’:

goedemiddag. omdat ik steeds van het kastje naar de muur gestuurd word en ik het gevoel krijg dat er een spelletje met mij gespeeld wordt en dat ik oneerlijk behandeld word wil ik nu weten wat er gaande is (…) nu komt het mooie en oneerlijke van mijn verhaal en wat mij dus nooit verteld is en volgens mij ook niet klopt en zo scheef als een hoepel is (…)

Ook Fay kan een kleine glimlach niet onderdrukken. Desondanks is ze erin geslaagd om in de leestekenloze woordenbrij een concrete vraag te ontdekken die ze vriendelijk heeft beantwoord.

“Ik probeer mij altijd te verplaatsen in een beller of mailer,” zegt Fay. “Als ik zelf boos of gefrustreerd ben, dan ben ik ook niet op mijn best. Maar ik wil wel geholpen worden. Zonder dat ik het idee krijg dat ik beller nummer 249 ben, ook al ben ik dat misschien wel. Vaak is een beetje begrip en informatie al genoeg om mensen een heel andere toon te laten aanslaan.” Inmiddels werkt ze hier tien jaar. In die tijd zag ze veel nieuwe collega’s komen en gaan maar zelf overwoog ze nooit ook maar een seconde om iets anders te gaan doen. Over de sporadische scheldpartijen haalt ze haar schouders op. Wat veel langer blijft hangen zijn de gesprekken die op verhitte toon beginnen, maar eindigen met: ‘dankjewel, en eh… nog sorry voor daarnet’. “En mensen die eten tijdens het bellen,” lacht Fay. Daar kan ik zó slecht tegen.”

“Ja goeiemorgen, mijn rijbewijs is ongeldig verklaard. Mag ik dan helemaal niet meer autorijden?”

“Nee, dat mag dan niet meer, meneer.”

“Dus dan moet ik mijn hele rijbewijs weer opnieuw halen?”

“Ja, ik ben bang van wel.”

“Serieus? Weet je wat dat kost?!?”