Tekst Pieter Vermaas
Foto Loes van der Meer
Hoe de ‘cowboys’ van parket CVOM bruggen sloegen naar burgers en andere overheden
ICT en overheid geen gelukkig huwelijk? Bij parket CVOM denken ze daar anders over. Het Digitaal Loket Verkeer draait tot volle tevredenheid van parket CVOM, CJIB en Justid. “We kregen laatst zelfs een compliment van een beboete burger.”
Hoe kom je in het DLV?
Het Digitaal Loket Verkeer is te vinden via www.om.nl/verkeer. Dat is een pagina met allemaal verkeersinformatie, en die bevat ook een knop om door te linken naar DLV. Log in met je DigID en je bent binnen. Tess van Middelaar: “Overigens, als er op jouw burgerservicenummer geen verkeersboetes openstaan, kun je uiteraard ook niet in beroep, en dan zie je in het DLV ook niet zo veel.”
Je hebt een beroep digitaal ingediend. En nu?
Een ingediend beroep kun je altijd inzien en downloaden. Je kunt het intrekken of juist aanvullen met extra informatie voor de officier van justitie. Nadat de officier heeft beslist op het beroep, verandert in DLV automatisch de status van je beroep.
Is je beroep afgewezen? Dan kun je nu in beroep bij de kantonrechter, maar eerst moet je ‘zekerheid stellen’ door het betalen van een basisbedrag. Daarvoor switch je naar het CJIB-loket om te betalen zonder opnieuw te hoeven inloggen, en keer je daarna weer terug naar het DLV, om daar weer verder te gaan met je beroep bij de kantonrechter. Vanuit het beroep bij de officier is al veel bekend, dus opnieuw invullen van veel gegevens is niet nodig. Aanvullen of aanpassen kan altijd.
Jaarlijks krijgt parket CVOM (Centrale Verwerking OM) zo’n 450.000 beroepen binnen tegen verkeersboetes. In 2013 was het aantal digitale beroepen van beboete burgers exact nul - het digitale beroep bestond immers nog niet. Zes jaar later is dat heel anders. In 2019 werden al 170.000 beroepen digitaal ingediend. Via DLV. Het Digitaal Loket Verkeer. Het gebruik van het DLV blijft stijgen. In het eerste kwartaal van 2020 had het DLV 100.000 ingelogde bezoekers en in die periode werden via het DLV zo’n 55.000 digitale beroepen ingediend.
Zeven jaar terug in de tijd. Wie in 2013 een verkeersboete van het Centraal Justitieel Incasso Bureau kreeg en niet wilde betalen, moest in de pen klimmen om bij de officier van justitie in beroep te gaan. Al die honderdduizenden beroepen per jaar kwamen bij de CVOM binnen.
Kon dat nou niet anders, begon de CVOM zich steeds meer af te vragen. “Want die jaarlijks bijna half miljoen beroepen kwamen allemaal via de postkamer binnen”, zegt projectleider DLV bij parket CVOM Tess van Middelaar. “Vervolgens moesten al die stukken worden ingescand.”
Ja, het kán anders, meende de CVOM. Een servicegericht en efficiënt OM moest met zijn tijd meegaan. Digitaliseren. Dus een brief mocht niet langer de enige weg zijn om beroep aan te tekenen. Het idee ontstond voor een Digitaal Loket Verkeer. En in 2014 ‘ging dat live’.
In de soep
Eerst werd nagedacht en getest. Want enerzijds lenen veel standaardwerkprocessen bij de CVOM zich bij uitstek voor digitalisering. De andere kant van de medaille: als de ICT dan gebreken vertoont, loopt het werk ook eerder in de soep. “Voor een ander parket is het vervelend als het drie minuten duurt voordat een zaak in het systeem opent”, weet Maaike Woldberg, programmamanager digitaliseringsprojecten bij het CVOM. “Maar als dat bij parket CVOM gebeurt, met de duizenden zaken die we per week behandelen, hebben we echt een groot probleem. We merken dat dat besef tegenwoordig bij alle betrokkenen aanwezig is.”
Maar bovenal moest de búrger DLV als nuttig en gebruiksvriendelijk ervaren. Daarom zette de CVOM een burgerpanel op. Met de bevindingen die daaruit naar voren kwamen werd het digitaal loket verbeterd. Ook CVOM’ers gingen het loket testen: als zij ‘als burger’ zouden inloggen, wat waren dan hun ervaringen met een loket dat ze zelf nog niet kenden?
Luie stoel
In de aanloop naar het DLV werd de CVOM eerst wat nerveus. Zou het DLV ook ‘te’ succesvol, te klantvriendelijk kunnen uitpakken? Tess van Middelaar: “We waren wat bang dat, juist omdat je een drempel weghaalt, er ineens veel meer beroepen zouden komen. Burgers zouden vanuit hun luie stoel in vijf minuten een beroep kunnen gaan indienen...”
Inmiddels weet parket CVOM beter. Want het DLV haalt niet alleen een drempel weg, maar zeeft ook kansloze en verkeerde beroepen er vroegtijdig uit. Wat als bijvoorbeeld ‘beroep’ wordt ingediend, maar het slechts gaat om een vraag over een betalingsregeling? In dergelijke gevallen zeeft het DLV zo’n ‘beroep’ er snel uit en wordt de burger daarover snel geïnformeerd. Projectleider Tess van Middelaar: “DLV helpt eraan mee dat burgers goede en complete beroepen indienen. Daarom stelt DLV vragen: ‘Bent u de persoon die op de beschikking staat? Of bent u de gemachtigde?’ Als dat laatste het geval is, wordt de burger direct gevraagd ook de machtiging bij te voegen. De flitsfoto’s kunnen ook in het loket gezien worden. Wie die foto’s zelf ziet, kan alsnog tot de conclusie komen dat hij inderdaad op die dag, op die plek, die snelheidsovertreding maakte. Een ander voorbeeld is dat burgers soms een boete onterecht vinden: ‘Maar ik wás helemaal niet aan het bellen, ik had alleen maar de telefoon in mijn hand’. Dan geeft DLV de uitleg dat ook het in de hand houden van de telefoon tijdens het rijden niet mag.”
Bierviltje
Zo plukt iedereen de vruchten van het DLV. Burgers kunnen snel een beroep insturen, en weten het ook snel als een beroep kansloos is. Tess van Middelaar: “En omdat de burgers in een vast stramien een beroep indienen, krijgen de beoordelaars van parket CVOM de beroepen heel ‘gestructureerd’ en overzichtelijk binnen, waardoor ze snel kunnen beoordelen.”
Maaike Woldberg. “Maar we weten ook dat zo’n 20-25 procent van de Nederlanders digibeet is. Daarom blijft ook de oude manier van beroepen indienen mogelijk. De wet zegt daarover dat het beroep ‘vormvrij’ mag worden ingediend. Een burger mag dus ook op een bierviltje krabbelen: ‘Bij deze ga ik beroep tegen die boete.’ Als wij dat binnenkrijgen, gaan wij na wat de burger dan precies bedoelt en gaan wij allerlei informatie opvragen.”
Na de introductie van DLV ontstonden gaandeweg wensen voor nieuwe functionaliteiten in het loket, blikt Maaike Woldberg terug. “Als je al digitaal in beroep was gegaan, was het niet mogelijk om dat beroep later weer in DLV in te trekken of aan te vullen. Dat moest dan alsnog via een brief. Toen kwam er geld voor een samenwerkingsverband tussen CJIB, Justid (de justitiële informatiedienst van het ministerie van Justitie en Veiligheid) en CVOM. Samen konden we vanaf 2018 het DLV doorontwikkelen, en hebben we die functionaliteiten kunnen toevoegen. De vernieuwingen binnen het DLV hebben opnieuw tot meer bezoekers en gebruikers geleid.” Voorafgaand aan die livegang in 2019 werd weer uitgebreid getest, en lieten de loketbouwers anderen meeloeren. Want de deskundige ontwerper ziet door ervaring soms niet meer wat de leek direct opvalt.
Autoverhuurbedrijven
Voor de komende tijd staan opnieuw veranderingen op stapel, weet Maaike Woldberg. “Dan kunnen ook autoverhuurbedrijven digitaal in beroep. Dat leidt waarschijnlijk tot een behoorlijke stroom extra digitale beroepen. Want verhuurbedrijven gaan snel in beroep: zij zijn immers zelf meestal niet degenen die met hun huurauto’s een overtreding gemaakt hebben. En ook de Belg die op vakantie hier was en een boete krijgt toegestuurd, kan binnenkort digitaal in beroep. Stap voor stap volgen ook andere Europese landen. Ik verwacht dat komend jaar 80 tot 90 procent van alle beroepen die we binnenkrijgen, digitaal binnen komen.”
Tegelijkertijd werkt parket CVOM in goede samenwerking met het PAG, DVOM-I en CJIB aan het systeem achter het DLV. Systeem AMBer (Afhandeling Mulder Beroepen) maakt plaats voor MAPS (Mulder Afhandelings Proces Systeem).
Woldberg en Van Middelaar zijn nog niet uitgedroomd. In het belang van burger en overheid, zo zeggen ze, zou DLV naast Mulderberoepen ook voor andere zaaksstromen een meerwaarde kunnen hebben. “Digitale communicatie biedt veel kansen, je boekt veel tijdwinst. Het zou zo mooi zijn als de burger zijn strafzaak kan volgen van begin tot einde.”
Het project DLV is genomineerd voor de Computable Awards 2020. Misschien nog wel trotser zijn Van Middelaar en Woldberg erop dat zoveel burgers hun DLV weten te vinden. En op de waardering binnen het OM. “Aanvankelijk was er wat scepsis voor ‘die cowboys’ bij parket CVOM. Nu hoor je: Dit heeft geleid tot een mooi werkend digitaal loket!”
Stem hier voor het project DLV, in de strijd om de Computable Awards 2020.
